بانکداری دیجیتال: سرعت، مقیاس و رقابت عاملیت هوش مصنوعی

قدرت عامل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای تحول بانکداری در بیست‌ودومین کنفرانس جهانی بانکداری دیجیتال مک‌کنزی به نمایش گذاشته شد. همچنین در این رویداد، شرکت‌کنندگان دیدگاه‌های کارشناسان درباره ژئوپولیتیک و شتاب دیجیتال را مورد بررسی قرار دادند.

به گزارش صنعت لیزینگ؛ در تاریخ ۱۲ ژوئن ۲۰۲۵، در کنفرانس جهانی بانکداری دیجیتال مک‌کنزی که هفته گذشته در بارسلون برگزار شد، ۳۰۰ مدیر اجرایی از ۲۲۰ موسسه خدمات مالی سراسر جهان گرد هم آمدند تا درباره مسائل اصلی بانکداری دیجیتال گفتگو کنند. موضوعات اصلی شامل هوش مصنوعی عامل‌محور و دوران جدیدی از بی‌ثباتی‌های ژئوپولیتیک بود. نام رویداد – کنفرانس جهانی بانکداری دیجیتال – نشان‌دهنده گستردگی اهمیت آن است. پیام اصلی رهبران این بود که امروز هر بانکی باید دیجیتال باشد، زیرا بانک‌هایی که این مسیر را طی نکنند، در معرض عقب ماندن از رقبا قرار دارند.

هوش مصنوعی عامل‌محور موضوع اصلی بحث‌ها بود. به گفته  Harald Kube ، شریک ارشد مک‌کنزی، شاید ما تأثیر کوتاه‌مدت هوش مصنوعی را دست‌کم گرفته باشیم. او گفت اکنون بانک‌های متعددی در مقیاس وسیع از عامل‌های هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. یکی از این بانک‌ها، بانک ۸۲ ساله برادسکو در آمریکای لاتین بود که در کنفرانس ارائه داشت. این بانک موارد استفاده عامل‌محور را در اولویت قرار داده است؛ مواردی مثل کمک به پیشگیری از کلاه‌برداری و ایفای نقش مشاور شخصی مشتری. مدیر ارشد فناوری اطلاعات برادسکو، Edilson Dias dos Reis  ،گفت تلاش‌های این بانک در حوزه هوش مصنوعی باعث شده ظرفیت نیروی انسانی ۱۷ درصد آزاد شود و زمان پاسخ‌گویی ۲۲ درصد کاهش یابد. با به‌کارگیری هوش مصنوعی عامل‌محور، همه بازیگران حوزه خدمات مالی، چه استارتاپ‌ها و چه بانک‌های قدیمی می‌توانند از ساختار درآمد و هزینه گرفته تا تجربه مشتری و مدل‌های کاری منابع ارزش خود را دگرگون کنند.

ژئوپولیتیک هم از موضوعات محوری بحث‌ها بود. سخنران اصلی، Arancha González رئیس مدرسه امور بین‌الملل پاریس در دانشگاه ساینس پو، اشاره کرد که اختلال‌های ژئوپولیتیک در حال باز سازی حوزه های تجارت، فناوری و مالی هستند. او گفت سه عامل  امنیت، منابع نوظهور ، میدان های نبرد صنعت و معامله‌ گری قدرت جهانی‌شدن را به چالش کشیده‌اند. بااین‌حال او پایان جهانی‌شدن را پیش‌بینی نمی‌کند و گفت: قطع کردن وابستگی متقابل هزینه بسیار زیادی دارد که مردم باید آن را بپردازند.

علاوه بر چالش‌های کلان، رهبران خدمات مالی با دشواری‌هایی در سطح سازمان هم روبه‌رو هستند. باوجوداینکه بانکداری بزرگ‌ترین صنعت جهان است و بیشترین سهم درآمد را در میان بخش‌ها فناوری جهانی ایجاد می‌کند، بهره‌وری پایین نیروی کار همچنان بانک‌ها را گرفتار کرده است.

در ادامه، برخی از موضوعات اصلی مطرح‌شده در این کنفرانس را مرور می‌کنیم:

عامل‌ها به یک تمرکز مهم برای بانک‌ها تبدیل شده‌اند.
عامل‌ها یا سیستم‌های عامل‌محور مبتنی بر هوش مصنوعی مولد، به سیستم‌های دیجیتالی گفته می‌شود که می‌توانند به‌طور مستقل با سایر عامل‌ها و همچنین افراد تعامل کنند و شبیه همکاران مجازی ماهر عمل کنند. به گفته  D’Aversa، شریک ارشد مک‌کنزی، این سیستم‌ها را می‌توان تکمیل یک پازل دانست. او افزود: «همه‌چیز با اتوماسیون و مدل‌های هوش مصنوعی آغاز شد، سپس هوش مصنوعی مولد آمد تا این بینش‌ها را کامل کند. حالا همه این‌ها در قالب تحویل عامل‌محور تجمیع شده است؛ اما خود عامل‌محور به‌تنهایی بدون سایر اجزا همان مزایا را نمی‌دهد.

برای اینکه بانک‌ها بتوانند به‌طور مؤثر سراغ هوش مصنوعی عامل‌محور بروند، باید بسترهایی را فراهم کنند که امکان مقیاس‌دادن به هوش مصنوعی مولد را هم بدهد. این بسترها شامل نیروی انسانی فنی کافی، چارچوب‌های محکم مدیریت ریسک، و مدل عملیاتی به‌روزشده است. در همین زمینه، Gökhan Sari شریک ارشد مک‌کنزی، پیش‌بینی کرد موضوع اصلی سال آینده، نیروی کار فنی و تأثیر سازمانی هوش مصنوعی عامل‌محور بر کارکنان خواهد بود.

هوش مصنوعی مولد همچنان اولویت اصلی باقی مانده است
بدیهی است نمی‌توان درباره هوش مصنوعی عامل‌محور صحبت کرد و به هوش مصنوعی مولد اشاره نکرد. ادامه روند سال گذشته نشان می‌دهد هوش مصنوعی مولد همچنان اولویت کلیدی است و رهبران این صنعت به‌سرعت مقیاس استفاده از آن را افزایش داده‌اند. طبق یک نظرسنجی اخیر مک‌کنزی، حدود ۴۶ درصد پاسخ‌دهندگان گفتند اکنون به‌طور منظم از هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند (در مقایسه با ۳۴ درصد در سال ۲۰۲۳)، و ۳۷ درصد گفتند قصد دارند در سال آینده سرمایه‌گذاری خود را در این حوزه بیش از ۲۰ درصد افزایش دهند. پیام روشن است: هر کسی که هنوز در مرحله آزمایش مانده باشد، احتمالاً از همتایان خود عقب افتاده است.

به گفته Alexandra Mousavizadeh مدیرعامل شرکت پژوهشی بانکداری Evidentو یکی از سخنرانان کنفرانس، در سال گذشته برخی بانک‌ها پیشتاز در پذیرش هوش مصنوعی بوده اند به صورتی که سرعت پذیرش آن‌ها دو برابر متوسط بانک‌ها بوده است. او گفت: بانک‌ها می‌توانند دنباله روی سریع باشند، اما نمی‌توانند دنباله روی کند بمانند.

در حالی‌که برخی بانک‌ها از هوش مصنوعی عامل‌محور برای پیشگیری از کلاه‌برداری، ایفای نقش مشاور شخصی مشتری یا بهبود الگوریتم‌های قیمت‌گذاری استفاده می‌کنند – همان‌طور که در مثال بانک برادسکو دیدیم – کاربردهای هوش مصنوعی مولد با بیشترین ارزش بالقوه شامل بانکداری شرکتی و خرد و همچنین مهندسی نرم‌افزار است. اگر به بانکداری خرد دقیق‌تر نگاه کنیم، دستیاران مجازی یا همکاران هوش مصنوعی باعث افزایش بهره‌وری مراکز تماس شده‌اند. چند بانک این کاربردها را شروع کرده‌اند، اما می‌توانند فراتر بروند و هوش مصنوعی مولد را به عملیات مشتری و تحقیق و توسعه خود بیاورند. برای این کار، نیازمند تحول سیستماتیک و جامع هستند.

میل به استفاده از رایانش ابری همچنان رو به افزایش است
بیش از نیمی از بانک‌ها برنامه‌های ابری بالغ دارند و طبق نظرسنجی دیجیتال بانکداری اروپا مک‌کنزی، بانک‌ها قصد دارند طی سه سال آینده سهم اپلیکیشن‌های ابری خود را دو برابر کنند (از ۳۰-۴۰ درصد فعلی به حدود ۷۰ درصد). بخشی از این روند به دلیل رفع برخی گلوگاه‌ها در پذیرش رایانش ابری است. بااین‌حال، کمبود نیروی انسانی متخصص مانع جدی پیشرفت است: ۸۸ درصد مدیران اجرایی کمبود نیروی ماهر را بزرگ‌ترین مانع موفقیت برنامه‌های ابری دانسته‌اند. همچنین، بانک‌ها ممکن است به دلیل اتکا به یک تأمین‌کننده ابری، چابکی خود را از دست بدهند.

مثال خوبی از مهاجرت سریع به ابر، بانک Privatbank اوکراین است. این بانک که ۲۴ درصد بازار بانکی اوکراین را در اختیار دارد، زیرساخت‌های فنی خود را در یک مرکز داده متمرکز کرده بود. در سه روز نخست جنگ اوکراین، حملات موشکی به این مراکز نزدیک شد و یک مهاجرت اضطراری به فضای ابری را داشتند . این مهاجرت که به‌طور عادی حدود سه سال طول می‌کشید، در ۴۵ روز انجام شد. Gökhan Sari گفت: «معمولاً ما توصیه می‌کنیم اول سیستم‌ها را اصلاح کنید، بعد به فضای ابری منتقل شوید؛ اما این انتقال بسیار چشمگیر بود.» در پاسخ به این سوال که  آیا این رویکرد برای بانک‌هایی که در بحران مشابه نیستند قابل تکرار است؟ پاسخ مثبت داد .

هدف‌گیری سه بخش بازار می‌تواند برای بانک‌ها مزیت ایجاد کند
بانک‌ها فرصت‌های قابل‌توجهی برای افزایش سهم بازار در حوزه بانکداری خرد به‌ویژه با تمرکز بر نسل Z و مشتریان مرفه، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SME) و بانکداری شرکتی دارند.

برای مثال، SMEها به دلیل کارهای اداری زیاد و استفاده از چندین ارائه‌دهنده خدمات مالی (۵۰ درصد بیشتر از یک بانک) فشار زیادی را تحمل می‌کنند. در آمریکای لاتین، SMEها که Paola Castilho  شریک مک‌کنزی آن‌ها را موتور اقتصاد منطقه خواند، در سال‌های اخیر سریع‌ترین رشد را داشته‌اند. او گفت کلید کار با این بخش، مقیاس‌پذیری و دیجیتالی‌کردن است.

اعتماد دیجیتال اکنون یک الزام تجاری است
اعتماد دیجیتال – یعنی توانایی بانک در مدیریت ریسک‌های فناورانه – یک عامل تمایز کلیدی است که در بازار هم اثر مثبت دارد. بانک‌هایی که تعریف اعتماد را برآورده کردند، از سال ۲۰۱۷ تا ۲۰۲۴ بازده مرکب ۷.۸ برابری نسبت به بانک‌های غیرقابل اعتماد داشته‌اند. همچنین، اعتماد رابطه مستقیمی با وفاداری مشتری دارد: تنها ۱۸ درصد مشتریان گفته‌اند حاضرند بانک مورداعتماد خود را ترک کنند.

صحبت‌کردن درباره فناوری با موفقیت در فناوری همراه است
این‌جا جایی است که «حرف زدن و عمل کردن» به نتایج مالی گره می‌خورد. تحلیل مک‌کنزی نشان داد بانک‌هایی که به‌طور عمومی درباره سرمایه‌گذاری‌های فناورانه صحبت می‌کنند، بهتر می‌توانند آن‌ها را به نتایجی که برای سرمایه‌گذاران مهم است پیوند دهند. D’Aversa گفت: اتصال سرمایه‌گذاری‌های فناورانه به پیامدهایی که برای سرمایه‌گذاران مهم است، اکنون یک عامل تمایز در عملکرد شده است. انتشار شاخص‌های کلیدی عملکرد فناوری مثل درصد فروش دیجیتال و بدهی فناورانه از ۲۰۲۱ تا ۲۰۲۴ حدود ۱۵۰ درصد افزایش یافته است. این یعنی بانک‌هایی که درباره پیشرفت دیجیتال خود اطلاع‌رسانی می‌کنند، احتمالاً بهتر هم می‌توانند بازده سرمایه‌گذاری پروژه‌های هوش مصنوعی را اندازه‌گیری کنند.

با توجه به همه عدم‌قطعیت‌های پیش‌رو، Tunde Olanrewaju مدیرعامل اروپا در مک‌کنزی، گفت: بانک‌های دیجیتال نباید از خود بپرسند آیا می‌توانند از این دوران عبور کنند یا نه؛ بلکه باید بپرسند آیا تصمیم‌های درستی برای موفقیت خواهند گرفت یا خیر.

منبع: Digital Banking: Speed, scale, and the agentic arms race